Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ qua các kênh chính thức sau:

• Email: support@traothiep.vn.
• Điện thoại: 0977 926 977.

TraoThiệp chỉ xử lý khiếu nại dựa trên thông tin được gửi qua kênh chính thức hoặc các kênh hỗ trợ được công bố trên website.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để TraoThiệp có đủ căn cứ kiểm tra, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau khi gửi khiếu nại:

• Email đăng ký hoặc email đang sử dụng trên TraoThiep.vn.
• Mã thiệp, link thiệp hoặc tên thiệp liên quan.
• Ngày thanh toán, số tiền thanh toán, mã/nội dung chuyển khoản hoặc mã giao dịch nếu có.
• Nội dung lỗi, sự cố hoặc vấn đề cần khiếu nại.
• Ảnh chụp màn hình, biên lai, sao kê, email xác nhận hoặc bằng chứng liên quan nếu có.
• Mong muốn xử lý: hỗ trợ kỹ thuật, kích hoạt lại, điều chỉnh thông tin, hoàn tiền toàn phần/một phần hoặc phương án khác.

Nếu thông tin cung cấp chưa đầy đủ, TraoThiệp có thể yêu cầu khách hàng bổ sung trước khi bắt đầu hoặc tiếp tục xử lý khiếu nại.

3. Thời gian xác nhận tiếp nhận

TraoThiệp sẽ cố gắng xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu qua kênh chính thức.

Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc khiếu nại đã được chấp thuận. Kết quả xử lý phụ thuộc vào quá trình kiểm tra thông tin, dữ liệu hệ thống và bằng chứng giao dịch liên quan.

4. Thời gian dự kiến giải quyết

Thời gian xử lý khiếu nại thông thường là từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi TraoThiệp nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với vụ việc phức tạp cần đối soát với ngân hàng, SePay, nhà cung cấp hạ tầng, đối tác kỹ thuật hoặc cần xác minh thêm, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. TraoThiệp sẽ thông báo cho khách hàng nếu cần thêm thời gian.

5. Trình tự kiểm tra và phản hồi

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, TraoThiệp sẽ thực hiện các bước xử lý sau:

• Ghi nhận nội dung khiếu nại và kiểm tra thông tin khách hàng cung cấp.
• Đối chiếu tài khoản, thiệp, trạng thái xuất bản, trạng thái dùng thử, trạng thái thanh toán và lịch sử chỉnh sửa nếu cần.
• Kiểm tra dữ liệu giao dịch, mã thanh toán, số tiền, thời điểm thanh toán và trạng thái kích hoạt dịch vụ.
• Xác định nguyên nhân phát sinh: lỗi hệ thống, lỗi thanh toán, lỗi nhập liệu, lỗi từ bên thứ ba, nhầm lẫn của khách hàng hoặc nguyên nhân khác.
• Đề xuất phương án xử lý phù hợp như hướng dẫn sử dụng, sửa lỗi, kích hoạt thủ công, gia hạn, hoàn tiền, hoàn phần chênh lệch hoặc từ chối yêu cầu có nêu lý do.
• Phản hồi kết quả qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

6. Cách xử lý tranh chấp

TraoThiệp ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi thiện chí, đối soát dữ liệu và thỏa thuận trực tiếp với khách hàng trên cơ sở quy định đã công bố.

Trong quá trình xử lý tranh chấp, khách hàng và TraoThiệp có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh và không thực hiện hành vi gây thiệt hại, bôi nhọ, giả mạo chứng từ hoặc lạm dụng quy trình khiếu nại.

7. Điều kiện hoàn tiền hoặc từ chối hoàn tiền

TraoThiệp có thể xem xét hoàn tiền toàn phần hoặc một phần trong các trường hợp giao dịch hợp lệ nhưng dịch vụ không được kích hoạt do lỗi từ hệ thống TraoThiệp, thanh toán trùng, chuyển thừa tiền, hoặc các trường hợp đặc biệt được TraoThiệp xác nhận.

TraoThiệp có thể từ chối hoàn tiền nếu dịch vụ đã được kích hoạt và sử dụng đúng mô tả, khách hàng thay đổi nhu cầu cá nhân, nhập sai nội dung, không cung cấp đủ bằng chứng, giao dịch không xác minh được, vi phạm Điều khoản sử dụng hoặc có dấu hiệu gian lận/lạm dụng.

Việc hoàn tiền, nếu được chấp thuận, sẽ được thực hiện theo Chính sách hoàn tiền, phương thức thanh toán thực tế và thông tin nhận tiền hoàn lại do khách hàng cung cấp.

8. Cơ quan có thẩm quyền giải quyết

Nếu tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng giữa khách hàng và TraoThiệp, mỗi bên có quyền đưa vụ việc đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định pháp luật.

Quy định pháp luật Việt Nam là căn cứ áp dụng cho việc giải quyết tranh chấp phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ trên TraoThiep.vn, trừ khi pháp luật bắt buộc có quy định khác.